De Customer Journey: wat is het en wat moet ik ermee?


Categorie

Online Marketing

Datum

15-07-2016

Customer Journey is toch wel het ‘buzzwoord’ van 2016. Bij de Customer Journey staat een unieke en excellente klantreis centraal. En hierin blinken de meest succesvolle bedrijven uit. Maar wat is de Customer Journey nou precies en wat moet jij er mee?

Wat is de Customer Journey?

Ondernemers en marketeers willen maar wat graag inspelen op de weg die de potentiële klant aflegt naar het aanschaffen van een product of dienst. Bij de Customer Journey staat deze klantreis centraal. De Customer Journey is een methode waarbij je datgene wat de klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst weergeeft.

De 4 fasen van de Customer Journey

Customer Journey trajecten leveren dus een inspirerend plaatje van hoe de klantervaring eruit zou moeten zien. In elke fase van het traject. De Customer Journey bestaat uit vier fasen:

  • De bewustwordingsfase

In deze fase bevinden zich mensen die in de toekomst mogelijk geïnteresseerd zijn in het afnemen van een product of dienst.

  • De oriëntatiefase

De doelgroep in deze fase onderscheidt zich van bovenstaande doelgroep doordat ze serieuze interesse hebben in het afnemen van een product of dienst. Op dit punt gaan ze meestal aanbieders vergelijken.

  • De aankoopfase

Dit noemen we ook wel de conversiegerichte fase. De klant is van plan om een product of dienst aan te schaffen. Op dit punt moeten ze hun laatste twijfels overwinnen.

  • De nazorgfase

In deze fase zijn het al klanten. Je behoudt een goede relatie met bestaande klanten, zodat ze blijven terugkomen.

Dit marketing framework, het See-Think-Do-Care framework, is ontwikkeld door Avinash Kaushik. De Digital Marketing Evangelist van Google.

Breng je klant in kaart

Om de Customer Journey toe te passen, is het belangrijk om te weten wie je (potentiële) klant is. Voor wie breng jij de klantreis in kaart? Om de Customer Journey beter af te stemmen op je klanten, kun je gebruik maken van persona’s. Persona’s zijn omschrijvingen van ‘echte’ personen uit je doelgroep. Je houdt rekening met het karakter, de demografie, hun gedrag en motivaties.

Begin eenvoudig

De Customer Journey, het klinkt allemaal heel erg moeilijk en uitgebreid. En je kunt het zo ingewikkeld maken als je zelf wilt. Ons advies is: begin eenvoudig. Welke klantcontacten heb je allemaal al? Ga met ze in gesprek en vraag hoe zij hun klantreis ervaren.

Kun je wel wat hulp gebruiken bij het in kaart brengen van de Customer Journey? Dan helpen de specialisten van Loyals je graag!


Stay up to date
Schrijf je in en ontvang maandelijks een update van de belangrijkste ontwikkelingen
Enkele gegevens ontbreken of zijn onjuist

Het formulier kan nog niet worden verzonden omdat het nog niet helemaal (correct) is ingevuld.