Sneller groeien? Retention marketing: a forgotten hero!


Wist je dat afhankelijk van de sector waarin je bedrijf actief is, het binnenhalen van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder is dan het behouden van een bestaande klant? 

En nog een mooie eye-opener: uit onderzoek blijkt ook dat wanneer je customer retention rate met 5% groeit, dit je winst verhoogt met 25% tot wel 95%! Op zich niet gek, als je nagaat hoeveel tijd en geld je steekt in nieuwe deals. Zorg dus dat je bestaande klanten tevreden houdt. Hoe retention marketing je ROI verhoogt én wat je hiervoor kunt doen, vertel ik je in dit blog.

Categorie

Online Marketing

Datum

22-03-2018

Je klantenbestand is een goudmijn

In je huidige klanten zit veel potentie. Enthousiaste klanten delen hun tevredenheid in hun netwerk en zijn de ambassadeurs van je bedrijf.

Warren Buffet verwoordt dit mooi:
‘Any business that has delighted customers has a sales force out there that you don’t have to pay. You don’t see them, but they are talking to people all the time.’ 

Maar er zijn nog andere redenen waarom het goed onderhouden van je klanten een win-win situatie oplevert:

  • Tevreden klanten staan meer open voor upsell en cross-sell mogelijkheden. Dit verhoogt de lifetime customer value.
  • Blije klanten zijn minder gevoelig voor prijzen die je hanteert, omdat ze weten dat je het waard bent.
  • Ze zijn minder geneigd om over te stappen naar een concurrent.

Je huidige klanten zijn het dus zeker waard om een stapje harder voor te lopen. Tijd om je af te vragen of je dit momenteel wel voldoende doet. Wat doe je er nu al aan en welke kansen liggen er nog?

Maak de effort die je stopt in marketing retention vooral ook meetbaar, zodat je kunt bijsturen op resultaat. Zet een duidelijke doelstelling op het gebied van retention. Dit kan op het gebied van extra sales, maar denk juist ook aan de mate van engagement die je hebt met je klanten. Doe je dit goed, dan kun je hiermee uiteindelijk zelfs voorspellingen doen op het gebied van brand loyalty. Zo loop je niet achter de feiten aan door pas te reageren als je klanten al foetsie zijn.

Aan de slag met Retention Marketing: 5 tips

Tip 1: Start bij de basis

Bouw je merk op duidelijke kernwaarden. Zorg dat iedereen binnen je organisatie de kernwaarden kent en ernaar handelt. Het is de eerste stap om consistent aan je cultuur te bouwen.

Je externe communicatie-uitingen zet je hier vervolgens ook mee op. Zo blijft je interne en externe communicatie op elkaar afgestemd. Want is dit niet het geval? Dan begrijpen je klanten niet wie je bent en zal hun loyalty ver te zoeken zijn.

En terecht. Heb je je fundering niet op orde? Ga hier dan eerst mee aan de slag.

Tip 2: Gebruik social media voor het onderhouden van je relaties

Vind de platformen waarop jouw klanten actief zijn en ga de interactie met ze aan. Plaats een leuke reactie onder hun update, repost een foto die ze van jouw product hebben gemaakt, beantwoord een vraag die ze stellen – ook als jou dit niet direct wat oplevert. Er zijn genoeg manieren om via social media het contact met je klanten op een leuke en eenvoudige manier te onderhouden.

Tip 3: Creëer waardevolle content

Schrijf blogs die je klanten helpen bij het oplossen van problemen of vraagstukken. Analyseer aan welke informatie of producten zij behoefte hebben en speel hierop in via e-mail marketing. Puur content pushen om ook maar wat informatie rond te strooien is natuurlijk niet the way to go. Maar zorg dat je begrijpt wat er bij je huidige klanten speelt, zodat je hier op kunt inspelen en ze verder kunt helpen. Daar krijg je blije klanten van. :) 

Tip 4: Organiseer een relatie-event

Een relatie-event biedt op diverse manieren zoveel kansen. Je kunt je huidige klanten in de watten leggen en nieuwe producten en diensten met een leuke insteek onder de aandacht brengen. Zorg dat het een groot succes wordt en ze delen vanzelf content over jouw event op hun social media. 

Tip 5: creeËr een gave campagne

Zet een gave campagne op voor je huidige klanten. Beloon ze voor hun loyalty, verras ze met iets nieuws. En vergeet hierbij niet de koppeling met online & offline. Een offline ontmoeting kun je extra kracht bijzetten met een online koppeling, en andersom. 


En er is natuurlijk nog veel meer dat bijdraagt aan Customer Retention. Denk aan loyalty programs, community platformen waarop jouw klanten waardevolle informatie halen en delen, etc. Uiteindelijk gaat het er vooral om dat je jouw huidige klant goed kent en weet hoe je die kan verrassen. Uiteindelijk zal dit ook je acquisitie ten goede komen, omdat je gerichter op de juiste doelgroep kan inspelen en aansluiten.  

Retention Marketing vs. Acquisition Marketing: Play both to dominate the game!

Retention marketing moet altijd onderdeel van je marketingactiviteiten zijn. Anders lopen de klanten die je binnenhaalt net zo hard weer weg. Maar retentie moet uiteraard niet de enige focus zijn. Onderstaand zie je een model van HubSpot die een indicatie geeft van de verhouding tussen je acquisition marketing en retention marketing. Hoe meer nieuwe klanten je binnenhaalt, hoe belangrijker het zo goed mogelijk onderhouden van die klanten zal worden. Dan ga je echt meters maken!  

marketing-retention-model.png


In dezelfde vijver blijven vissen is dus zo gek nog niet! ;) Het is bizar hoeveel bedrijven momenteel nog kansen voorbij laten gaan, die binnen handbereik liggen. Als het aan mij ligt, gaan we daar direct wat aan doen… 


Stay up to date
Schrijf je in en ontvang maandelijks een update van de belangrijkste ontwikkelingen
Enkele gegevens ontbreken of zijn onjuist

Het formulier kan nog niet worden verzonden omdat het nog niet helemaal (correct) is ingevuld.